Klachtenreglement

Klachtenreglement

Toelichting klachtenafhandeling

1. Indienen klacht
In geval van ontevredenheid over APA, medewerkers van APA en/of de dienstverlening van APA kan een schriftelijke klacht worden ingediend.

2. Informeren van de directie over de klacht
De directie wordt geïnformeerd omtrent een binnengekomen klacht.

3. In behandeling nemen van de klacht
Een klacht wordt in behandeling genomen door de voor de medewerker verantwoordelijke directeur, tenzij deze bij de klacht betrokken is. In dat geval wordt de klacht door een ander directielid of een aangewezen onafhankelijke persoon afgehandeld.

De behandelaar van een klacht is verantwoordelijk voor een zorgvuldige, vertrouwelijke en tijdige afhandeling van de klacht. Onder tijdig wordt verstaan: zonder onnodig oponthoud en binnen in dit document gespecificeerde termijnen.

4. Verwerken van een klacht in de klachtendatabase en aanleggen klachtdossier
Gegevens met betrekking tot een klacht en de afhandeling hiervan worden in de klachtendatabase verwerkt.

Tevens wordt voor een klacht een klachtdossier aangemaakt. Hierin worden alle klachtgerelateerde documenten en registraties bewaard.

5. Bevestigen van de ontvangst van een klacht aan de indiener
De ontvangst van een klacht wordt binnen twee weken na ontvangst schriftelijk bevestigd aan de indiener van de klacht.

6. Klachtenonderzoek
Naar aanleiding van een klacht wordt een onderzoek ingesteld naar de feiten, omstandigheden en achtergronden van de klacht. Indien nodig wordt in het kader van het onderzoek aanvullende informatie ingewonnen bij interne en/of externe betrokkenen.

7. Informeren van de indiener van de klacht indien een klacht niet in behandeling wordt genomen
Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht hierover schriftelijk geïnformeerd binnen vier weken na ontvangst van de klacht.

8. Bepalen van acties/maatregelen
Indien een klacht in behandeling wordt genomen, worden – rekening houdend met de resultaten van het klachtenonderzoek – passende acties/maatregelen bepaald om de klacht te verhelpen en herhaling te voorkomen.

9. Informeren van de indiener van de klacht omtrent resultaten van het klachtenonderzoek en acties/maatregelen
De indiener van een klacht wordt schriftelijk geïnformeerd omtrent de resultaten van het klachtenonderzoek en de door APA te nemen acties/maatregelen.

10. Informeren van actienemers
De actienemers worden geïnformeerd omtrent de uit te voeren acties/maatregelen naar aanleiding van een klacht.

11. Uitvoeren van acties/maatregelen
Om een klacht tijdig af te handelen, worden acties/maatregelen die naar aanleiding van de klacht zijn bepaald binnen zes weken na ontvangst van de klacht uitgevoerd. De genoemde termijn kan gemotiveerd worden verlengd.

12. Bewaken van de status/voortgang van acties/maatregelen
De status en voortgang van acties/maatregelen wordt bewaakt.

13. Afsluiten van de klacht en informeren indiener
Een klacht wordt als afgehandeld beschouwd, als de acties/maatregelen die naar aanleiding van de klacht zijn bepaald, zijn uitgevoerd.

De indiener van een klacht wordt schriftelijk geïnformeerd omtrent de afsluiting van de klacht.

14. Verschil van mening ter beoordeling voorleggen aan een onafhankelijk persoon
Indien de indiener van een klacht het niet eens is met de wijze waarop de klacht door APA is afgehandeld, kan dit kenbaar worden gemaakt aan APA. Indien partijen in onderling overleg niet tot een oplossing komen, wordt het geschil ter beoordeling voorgelegd aan een onafhankelijk persoon buiten de organisatie.

15. Evalueren van klachten
Periodiek (minimaal 1x per jaar) worden klachten door de directie geëvalueerd. Op basis van deze evaluatie worden indien nodig en mogelijk passende verbeteracties/maatregelen bepaald om de dienstverlening te verbeteren.

16. Informeren van actienemers
De actienemers worden geïnformeerd omtrent uit te voeren verbeteracties/ maatregelen naar aanleiding van de evaluatie van klachten.

17. Uitvoeren van verbeteracties/maatregelen
Verbeteracties/maatregelen worden zonder onnodig oponthoud uitgevoerd.

18. Bewaken van de status/voortgang van acties/maatregelen
De status en voortgang van verbeteracties/maatregelen wordt bewaakt.